Удовлетворенность потребителей как фактор развития компании

Главное условие формирования и удержания лояльного клиента – это его удовлетворенность.

Удовлетворенность рассматривается с точки зрения психологии и маркетинга. В первом случае она описывается как психологическое состояние человека, которое появляется после осознания достижения желаемой цели. В маркетинге под удовлетворенностью понимается степень соответствия ожиданиям клиентов.

Понятие удовлетворенности потребителей является комплексным, так как определяется огромным числом факторов. Удовлетворенность – это определенная характеристика, которая учитывает соответствие товара или услуги ожиданиям покупателя.

Замечание 1

Известное правило Парето гласит: 20% клиентов приносят 80% прибыли. Соответственно выделение и сохранение этой группы покупателей представляет ценность для организации. Важно учитывать то, что привлечение и последующее удержание нового потребителя обходится в несколько раз дороже, чем сохранение существующих клиентов.

Выделяют ряд причин, по которым предприятия должны уделять особое внимание удовлетворенности потребителей:

• 98% неудовлетворенных клиентов не предъявляют претензий компании;
• довольные и удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном опыте и впечатлении пяти и более знакомым, а неудовлетворенные делятся своим негативным впечатлением своему окружению в среднем 16 раз;
• привлечение нового потребителя обходится в 5 раз больше затрат, чем для удержания имеющегося.

Повышение количества удовлетворенных товарами, услугами или брендом потребителей дает компании несколько преимуществ:

1. содействие появления большого числа постоянных и лояльных клиентов;
2. уменьшение уровня чувствительности к стоимости товара/услуги;
3. рост количества потребителей и положительных рекомендаций;
4. сокращение расходов на привлечение новых клиентов;
5. влияние на акционерную стоимость компании;
6. снижение затрат при неуспешных проектах;
7. создание преимущества удержания потребителей;
8. изоляция клиентов от влияния конкурирующих компаний.

Основные модели удовлетворенности клиентов

Для раскрытия и понимания природы удовлетворенности потребителей применяют ряд моделей. Они позволяют определить «слабые места» в цепочке удовлетворенности, что приводит к появлению числа недовольных и неудовлетворенных клиентов.

Выделят следующие модели удовлетворенности потребителей:

• модель Р. Оливье;
• модель Парусмана, Зейтамля и Берри.

В рамках функционирования первой модели удовлетворенности для оценки психологических аспектов исследуемого процесса применяется термин «установки», которые влияют на намерения совершить покупку и ожидания потребителя. Это продолжительное во времени и устойчивое отношение потребителя к предложению. Данное понятие описывает явление, которое создается в результате влияния многих психологических, социологических и ситуационных факторов, в том числе с учетом прошлого опыта клиента.

Формула модели удовлетворенности Р. Оливье:

$S = E – P$, где:

$S$ – это удовлетворенность;

$E$ – это ожидания потребителя;

$P$ – фактические характеристики товара или услуги

Рисунок 1. Модель удовлетворенности Р. Оливье. Автор24 - интернет-биржа студенческих работ

Эта модель наглядно показывает, что установки влияют на намерения совершить покупку и ожидания потребителя, которые в сочетании с опытом клиента ведут к удовлетворенности или неудовлетворенности.

Вторая модель удовлетворенности была разработана тремя учеными-исследователями Парусманом, Зейтамлем и Берри. Эта модель позволяет изучать удовлетворенность клиентов на основе анализа разрывов и конкретизировать сущность самого явления «удовлетворенность» с позиции товаропроизводителя.

Данная модель показывает разрывы или интервалы, а точнее узкие места, которые могут привести к неудовлетворенности, если между двумя факторами появляются явные различия.

Выделяют пять различий:

• между ожидаемой потребителем прибыли и пониманием компанией желаний клиентов;
• между понимание компанией желаний потребителей и задуманным предложением организации;
• между задуманным предложением и способами его реализации потребителю;
• между вариантами реализации предложения и информирования потребителей;
• между ожиданиями и полученным предложением, выражающее в удовлетворенности или неудовлетворенности клиента.

Замечание 2

Удовлетворенность потребителей – это результат влияния большинства внешних и внутренних факторов предложения.

Методы измерения удовлетворенности потребителей

Для измерения удовлетворенности клиентов компании применяют ряд методов:

• жалобы и предложения;
• опросы;
• методика «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping).

Не все предприятия учитывают жалобы как источник новых идей развития бизнеса. Если серьезно походить к вопросу анализа жалобы каждого клиента и адекватно на них реагировать, то это может в будущем улучшить взаимоотношения с потребителями. Клиент, видя такое отношение к себе, подумает об уходе к конкурентам. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям среди потребителей, которые были не удовлетворены покупкой, но получили быстрый отклик на свою жалобу, уровень повторных покупок вырос до 92%.

Удовлетворение обоснованных жалоб позволяет минимизировать ущерб, которые они наносят компании. Следует учитывать, что большинство официальных жалоб исходят от клиентов, которые уже ранее обращались по своей проблеме. Такие претензии необходимо своевременно принимать и предпринимать индивидуальный подход к решению. В этом случае всех недовольных покупателей делят на несколько групп, которые требуют к себе различной реакции на свои жалобы и претензии:

1. «контролеры качества» (указывают на недостатки и требуют приять меры по устранению);
2. «резонеры» (хотят получить ответы на все свои вопросы);
3. «переговорщики» (желают получить компенсацию за причиненный ущерб);
4. «жертвы» (находятся в поисках сочувствия);
5. «фаны» (стремятся к огласке своих требований и хотят быть вовлеченными в процесс разбирательства).

Компании должны проводить исследования удовлетворенности своих клиентов. Основным инструментом считается опрос. Он направлен на выявление степени удовлетворенности потребителей (полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены или полностью не удовлетворены различными аспектами деятельности поставщика). Кроме этого проводится и оценка потребителями конкурирующих предприятий. Опрос проводится различными способами, обычно компании совмещают несколько. Это телефонный опрос, рассылка анкет по почте.

Определение 1

Таинственный покупатель – это маркетинговый инструмент исследования и оценки процесса обслуживания потребителя с помощью специально подготовленных людей, которые проводят проверки как потенциальные или реальные клиенты.

После исследования составляют отчет о результатах проверки и предоставляют его заказчику. Данная методика позволяет проанализировать работу персонала с позиции потребителя и принять соответствующие меры по улучшению процесса обслуживания клиентов.

Как известно (см. п. 1.7.2), первым в ряду восьми принципов менеджмента качества стоит принцип «ориентация на потребителя». Важным условием реализации этого принципа является мониторинг степени удовлетворенности потребителей организации.

Принцип «ориентация на потребителя» в настоящее время является основным условием успешного развития любой организации, так как начиная с 1970‑х годов в связи с развитием рынка, появлением большого числа хороших товаров потребитель имеет возможность выбора и определяет требования к продукции и ее цену. Рынок производителя, характерный для 1950‑60‑х годов, трансформировался в рынок потребителя.

Задачами оценки удовлетворенности потребителей являются следующие.

1. Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции, анализ динамики этих требований.

2. Учет этих требований при проектировании и производстве продукции, на всех этапах ее реализации и эксплуатации, включая утилизацию.

3. Доведение этих требований до сведения всех сотрудников организации.

4. Оценка конкурентоспособности продукции.

5. Разработка корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМК, повышения эффективности и результативности деятельности организации.

Наиболее распространенным методом оценки удовлетворенности потребителя является метод балльной оценки. Покажем схему применения этого метода на примере оценки мнения потребителей о работе школьного кафетерия .

В табл. 3.10 приведены промежуточные и окончательные результаты оценок важности для потребителей различных видов деятельности кафетерия (компонентов дерева удовлетворенности потребителя), качества этих компонентов и общего индекса потребительской удовлетворенности работой кафетерия.

Сотне потребителей было предложено оценить:

Значимость 9 выделенных поставщиком составляющих работы кафетерия (компонентов дерева удовлетворенности потребителя) по пятибалльной системе (табл. 3.8);

Качество этих составляющих (компонентов дерева) по пятибалльной системе (табл. 3.9).

Таблица 3.8. Пример оценки значимости составляющих работы организации

В столбцах I и II (см. табл. 3.10) приведены результаты опроса потребителей о важности услуг кафетерия (компонентов дерева) для удовлетворения запросов и нужд потребителей. Причем в столбце I отображено среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы (см. табл. 3.10), для посетителей кафетерия очень важно качество предлагаемой пищи, поэтому все опрошенные оценили этот компонент дерева в 5 баллов. В результате среднее значение оценки важности качества пищи также получилось равным 5.

В то же время большинству потребителей кафетерия не важно, какие методы обслуживания применялись, поэтому часть из них даже не проставила никакой оценки этой составляющей работы кафетерия. При расчете среднего значения оценки их мнение учитывалось цифрой 0, и как результат – средняя оценка важности метода обслуживания для ста опрошенных получилась равной 0,8. Суммирование средних значений оценок всех предложенных составляющих работы кафетерия дало 25. Для последующего анализа результатов опроса и разработки программы улучшения качества удобнее представлять весомость каждого компонента качества в процентном отношении ко всем другим. Так, из столбца II видно, что качество пищи составляет для потребителя 20 % всех рассмотренных составляющих качества работы кафетерия, а методы обслуживания – только 3 %.

Таблица 3.10. Пример методики оценки качества работы организации потребителями

В столбцах III–VII приведено количество опрошенных, поставивших ту или иную оценку существующему качеству работы кафетерия. Из анализа приведенных данных становится понятным низкий рейтинговый балл важности методов обслуживания, поставленный потребителями этого кафетерия. Как видно из таблицы, 73 опрошенных из 100 удовлетворены существующим методом обслуживания в кафетерии, а остальные 27 – затрудняются ответить. Видимо, они не имеют возможности сравнить его с каким‑либо другим. В то же время в отличие от пассивной оценки значимости отдельных компонентов дерева все опрошенные приняли участие в оценке качества исполнения всех компонентов, о чем свидетельствуют цифры, приведенные в столбце VIII. В столбце IX приведены средние значения оценок существующего в кафе качества на каждом компоненте дерева.

Для определения степени удовлетворенности потребителя предлагаемым продуктом обычно применяют индексы потребительской удовлетворенности, подсчитываемые по результатам опроса потребителя о качестве продукта, которое он оценивает по пятибалльной системе. Степень удовлетворенности потребителя оценивается с помощью трех индексов, представленных цифрами, заключенными в скобки (см. табл. 3.9): (1) – оценки «плохо» и «неудовлетворительно»; (2) – оценка «удовлетворительно»; (3) – оценки «хорошо» и «очень хорошо». Такая индексация позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий пользователя.

Для последующего анализа потребительской удовлетворенности результаты опроса обычно представляют одним из трех способов (см. табл. 3.9, а, b, с). Переход от абсолютных значений оценок, поставленных опрашиваемыми, к их процентному весу в удовлетворении ожиданий потребителя показан на рис. 3.2.

Рис. 3.2. Графики соответствия абсолютных значений оценок потребителя степени их удовлетворенности в процентном соотношении без учета (а) и с учетом (б) индекса удовлетворенности (1)

Именно в соответствии с приведенными в таблице выше (см. табл. 3.9) способами представления (a, b, c) результатов опроса сформированы столбцы XI–XII в следующей таблице (см. табл. 3.10), где в столбцах X и XI степень удовлетворенности потребителя представлена в процентном отношении, а в столбце XII – в абсолютных значениях.

При организации сбора и обработке информации об удовлетворенности потребителей могут учитываться рекомендации, приведенные в .

Оценка и повышение удовлетворенности потребителей

1 Область применения

Качество продукции, ее своевременная поставка. цена и оперативное принятие результативных мер по несоответствиям определяют удовлетворенность потребителей.

Оценка удовлетворенности потребителей является одним из способов измерения работы системы менеджмента качества предприятия.

Поэтому необходимо постоянно измерять состояние удовлетворенности потребителей и осуществлять изменения направленные на совершенствование системы менеджмента качества предприятия.

В данном Положении указаны основные этапы проведения оценки удовлетворенности Потребителей.

Потребители разделены на 2 сегмента:

1. Дистрибьютеры (вторичный рынок комплектующих),
2. Конвейера (автозаводы — первичный рынок комплектующих).

Настоящее Положение распространяется на детальность должностных лиц и подразделений предприятия, участвующих в процессе оценки удовлетворенности потребителей

Все требования положения обязательны при анализе оценки удовлетворенности потребителей.

2 Обозначения и сокращения

OM — отдел маркетинга

3 Порядок проведения оценки удовлетворенности потребителей

3.1 Используя потребительскую базу данных предприятия ОМ направляет и получает заполненные анкеты от всех потребителей:

Дистрибьютеров (вторичный рынок) – параметры оценки по приложению А;

Конвейера (первичный рынок) – параметры оценки по приложению Б.

Периодичность получения анкет:

• Дистрибьютеров – 2 раза в год;
• Конвейера – 1 раз в год

Способ получения анкет: телефонограмма, факс, электронная почта, icq и пр.

3.2 Получив заполненные анкеты, ОМ проводит оценку удовлетворенности. Оценка удовлетворенности производится по каждому сегменту потребителей:

А) Рассчитывается индекс удовлетворенности для каждого оцениваемого параметра отдельно по формуле:

Ип = Бп/Ка

где, Ип – индекс удовлетворенности (max – 10, min – 0);

Бп – балл отдельно по каждому оцениваемому параметру;

Ка – количество анкет.

Б) Рассчитывается общий индекс удовлетворенности:

Иобщ = Ип/Кп

где, Иобщ – общий индекс удовлетворенности;

Кп – количество оцениваемых параметров.

В) Оценивается и присваивается общая и по каждому параметру степень удовлетворенности потребителя.

• Низкая степень – 0-5;
• Средняя степень – 6-8;
• Высокая степень – 9-10.

3.3. По результатам оценки составляется отчет с указанием общей степени удовлетворенности и по каждому параметру. Параметры, имеющие индекс удовлетворенности ниже 6, выделяются для анализа и разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Результаты оценки оформляются в виде электронной таблицы (Приложение В).

В случае обнаружения неудовлетворенных потребителей, ОM проводит дополнительный опрос (в устной форме). с целью выяснения причин вызывающих неудовлетворенность и их объективность.

Отчет утверждает коммерческий директор — владелец процесса «Маркетинг».

Отчет рассылается в службы, деятельность которых вызвала неудовлетворенность потребителей.

3.4 OM с привлечение подразделений (результат деятельности которых вызвал неудовлетворённость потребителей) анализирует отчет и определяет направления, по которым необходимо улучшить деятельность предприятия.

Отчет анализируется также в сравнении с отчетами предыдущих периодов с целью:

• установления динамики удовлетворенности потребителей по каждому оцениваемому параметру;
• оценки результативности корректирующих и предупреждающих действий по предыдущим отчетам.

По результатам анализа составляется план корректирующих и предупреждающих действий направленных на повышение удовлетворенности потребителей по направлениям. определенным для улучшения.

План корректирующих и предупреждающих действий утверждается высшим руководством и ставится на компьютерный учет.

ОM контролирует выполнение плана.

Данные отчеты и планы систематизируются в папке «Оценка удовлетворенности потребителей» и хранится в OM 3 года.

Данные по оценке удовлетворенности потребителей (выявленные несоответствия. исполнение мероприятий, направленные на их устранение) руководитель процесса «Маркетинг» предоставляет в отчетных документах (полугодовые отчеты по процессу) владельцу коммерческому директору.

Одна важнейших задач маркетинговых исследований - определение факторов, влияющих на решение потребителя о приобретении услуги. Особенно, если в своей маркетинговой стратегии компания акцентирует соблюдение стандартов качества предоставления услуг, а при разработке новых продуктов (услуг) ориентируется на мотивы покупательского поведения.

Но какие именно стандарты позволят Вам иметь максимальную выручку и оторваться от конкурентов? Что в Ваших стандартах действительно будет работать на удовлетворенность покупателей? На их желание приходить к Вам снова и снова? На их готовность рекомендовать Вас своим хорошим знакомым? Нет другого способа, как выяснить это у самих покупателей.

Моделирование поведения потребителя дает отправную точку и концептуальную структуру для анализа процессов закупки. Оно имеет практическую ценность для менеджеров по маркетингу, поскольку позволяют разработать основу стратегии маркетинга, а также могут применяться как прогнозирующий инструмент.

Исследование потребности в продуктах (услугах)

Первый шаг в исследовании потребительского поведения - выявление основных потребностей, которые могут быть удовлетворены определенным набором продуктов (услуг):

• Все услуги, удовлетворяющие конкретную потребность
• Услуги, которые известны потребителю
• Услуги, которые потребитель принимает во внимание при рассмотрении вопроса о покупке
• Группа услуг, на основе которой принято окончательное решение о покупке
• Группа услуг, которые не рассматриваются при покупке, та как являются недоступными, невозможными, неподходящими и т.д.

Если корпоративный потребитель скорее предпочтет простой и относительно менее рискованный подход, приобретая знакомую услугу, чем будет тратить время на поиск и анализ всех возможных вариантов, то население в своей массе не придерживается строгой рациональной модели принятия решения о покупке.

Необходимо исследовать ожидание потребителей от приобретения (продукта) услуги относительно ее полезных свойств, критериев качества, особенностей сервиса, конечных экономических и иных социально значимых выгод с точки зрения клиента. Соответствие приобретенного продукта ожиданиям потребителей - ключевой фактор его лояльности компании и желания делать новые покупки.

Исследование покупательских ожиданий

• Ожидаемое качество товара и общепринятых стандартов обслуживания
• Стимулирующее желания качество товара и прогресс стандартов обслуживания
• Привлекающее или волнующее качество товара

Ожидаемое качество товара и стандартов обслуживания - необходимые условия будущей удовлетворенности. Отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, но простое их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности. Желаемое качество товара – если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности. Привлекающее или волнующее качество товара – представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены.

Начинать изучение указанных свойств качества товара следует с ожидаемого качества товара. Немедленный результат даже при ограниченном бюджете можно получить, если провести исследование среди потерянных потребителей. Для выявления других свойств качества используются различные методы извлечения информации и выборки существующих у компании потребителей.

Проводя маркетинговые исследования потребителей, следует сравнивать уровни ожиданий потребителей с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя - это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний - это уровень идеальных ощущений, то есть, идеальный ориентир потребителя.

Анализ удовлетворенности потребителей

Главный ориентир концепции маркетинга - степень удовлетворенности потребителя - общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию ее продуктов, сервисов или услуг. Удовлетворить потребности клиента и соответствовать его ожиданиям, тем самым, сохранить его – значительно дешевле, чем привлечь новых клиентов. С повышением удовлетворенности клиента, растет его лояльность к компании.

В логике исследования удовлетворенности потребителей, вначале проводится поисковое качественное исследование, затем на его данных - основное, количественное. Индекс удовлетворенности клиента (CSI - Customer Satisfaction Index) это общая оценка, которая складывается из оценок качества продукта или услуги, качества обслуживания и качества предложения продукта или услуги. Каждая из трех групп включает в себя несколько параметров параметров удовлетворенности, складывающихся из традиционных маркетинговых составляющих, всем известных "пяти "P": "product", "people", "process", "price", "promotion".

Качество продукта (услуги):

• Полнота ассортимента
• Стабильность качества продукции
• Необходимые функциональные характеристики товара
• Упаковка

Качество обслуживания (сервиса):

• Удобство и скорость приема заказа (варианты оплаты, онлайн покупки и др.)
• Доброжелательное отношение персонала
• Информирование о новинках, усовершенствованиях и т.д.
• Оформление мест продаж, наличие POS-материалов, промо-акций
• Оперативное решение сложных ситуаций, урегулирование претензий

Качество предложения:

• Оптимальное соотношение цена-качество
• Система скидок, бонусов, подарков
• Условия платежей (отсрочка, предоставление кредита/наличными, кредитными карточками)
• Возможность возврата продукции

Удовлетворенность - это чувство, испытываемое лишь после покупки и/или использования товара. При этом товар или марку компании потребители воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Превысив ожидания покупателей в цене и качестве, можно рассчитывать, что клиенты будут возвращаться в компанию.

Исследование лояльности потребителей

Лояльность к компании/бренду/продукту. Степень лояльности можно охарактеризовать как вероятность, с которой потребитель готов временно принять некоторые неудовлетворяющие его условия взаимодействия с компанией в силу положительного отношения к ней, то есть, сохранить приверженность. Обычно лояльность формируется в ходе многолетнего сотрудничества с той или иной фирмой или потребления определённого товара/услуги, когда этот опыт становится частью образа жизни человека и ему сложно менять сложившиеся устои.

Балльная оценка удовлетворенности потребителей

Для оценки степени удовлетворенности потребителей проводятся опросы. Инструментом является анкета с вопросами в виде балльной оценки компании или ее продукции по определенным критериям. Применяются семибалльные и пятибалльные шкалы оценок. Это популярная шкала Лайкерта.

Это шкала суммарных оценок названа в честь своего разработчика Рэнсиса Лайкерта (или Ликерта в некоторых источниках). Если компания желает измерить отношение или мнение клиента к проблеме, то используются вопросы, основанные на шкалах.

Респондентов просят указать степень согласия или несогласия с перечисленными утверждениями. Они ставят оценку в виде балла от 0 до 5, где «0» - это совершенно не удовлетворен или не согласен, «5» - - полностью удовлетворен или полностью согласен. «3» - это среднее значение, означающее обычно – «затрудняюсь ответить».

Потребители-респонденты проставляют оценки. Далее определяется средняя оценка. Это простой, но ненадежный метод, как как не учитывается относительная значимость отдельных критериев. Кроме этого оценки потребителей могут быть субъективными и неточными. В любом случае списывать со счетов эту методику не нужно, а применять ее в комплексе с другими способами оценки удовлетворенности потребителей.

Оценка на основе мультиатрибутивной модели товара

Мультиатрибутивная модели оценки удовлетворенности строится на основе измерения важности каждого атрибута с одной стороны и степени воспринимаемого присутствия атрибута в оцениваемой продукции. Атрибутом или фактором удовлетворенности является необходимое, неотъемлемое свойство продукции.

Замечание 1

Анализ удовлетворенности проводится на основе средневзвешенной оценки исполнения или наличия свойств продукции и их значимости для потребителя. Оценка осуществляется в баллах. Потребители оценивают по 5-ти или 10-ти балльной шкале, далее определяют значимость каждого атрибута.

Формула оценки удовлетворенности по мультиатрибутивной модели:

$У = И × В$, где:

$У$ – это удовлетворенность потребителя;

$И$ – это среднее исполнение атрибутов, которые включены в анкету;

$В$ – это среднее значение значимости или степени соответствия ожиданиям потребителя тех же свойств продукции.

Замечание 2

Основным условием использования данной методики является возможность описать изучаемый продукт с помощью набора атрибутов. Единственное, для имиджевых товаров эта модель неприменима. Главное выявить необходимый набор атрибутов, чтобы некоторые из них воспринимались потребителями как независимые. Ценность одного атрибута или фактора удовлетворенности не зависела от ценности другого.

Кроме имиджевых товаров данная методика не используется для товаров-новинок. Потребили должны быть знакомы с исследуемой продукцией, а атрибуты иметь конкретный реальный смысл. Это необходимо для их последующего совершенствования по результатам оценки.

Оценка на основе расчета индекса удовлетворенности потребителя

Определение 1

Индекс удовлетворенности потребителей (ИУП, CSI - Сustomer satisfaction index,) - это показатель, который показывает степень восприятия клиентом качества товара или услуги. Компании используют его как нефинансовый индикатор финансовой эффективности на долгосрочную перспективу. Это связно с тем, что в его основе лежит убеждение, что чем больше удовлетворены потребители, тем выше вероятность, что они останутся лояльными и это привет к успеху компании на рынке.

Расчет ИУП основывается на оценках, которые сделали потребили в отношении определенного набора показателей качества. Далее полученные результаты взвешиваются посредством весовых коэффициентов. Сумма этого взвешивания – это и есть величина индекса CSI.

Инструментом реализации метода оценки индекса удовлетворенности является опрос потребителей, которые совершили определенные действия по отношению к компании, товара или бренда. Опрос проводится в торговых точках после совершения покупки, по телефону, электронной почте или другими способами.

Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется в четыре этапа:

• определение важных для компании параметров (на основе экспертного мнения, предварительного исследования целевой аудитории или произвольно);
• проведение опроса потребителей с использованием вопросов, основных на пятибалльной шкале (1 балл – неудовлетворенность, 5 баллов – удовлетворенность);
• выявление важности параметров для потребителя по пятибалльной шкале;
• анализ полученных результатов.

По результатам расчетов определено, что при увеличении индекса удовлетворенности на 1-2 % выручка может вырасти на 20%. Допустимое значение CSI не больше 95%.

Анализ на основе полученных от потребителей рекламаций

Оценить степень удовлетворенности потребителей можно и на основе анализа полученных от них рекламаций.

Определение 2

Расчет удовлетворенности проводится по следующей формуле:

$У = (П_{общ} – 0,5П_р – 0,5П_{нс} + 0,1ПП) / П_{общ}$ · 100%

$П_{общ}$ – это число отгруженных товаров потребителю/выполненных ремонтных работ в отчетном периоде;

$П_р$ - количество товаров, по которым были получены рекламации, признанные компанией (производственный или заводской брак, или дефект, приична отказа не установлена);

$П_{нс}$ – число отгруженных товаров/выполненных ремонтных и рекламационных работ с нарушением сроков;

$ПП$ – это количество товаров, по которым клиент направил письма с просьбой переоформить документы, продлить срок хранения, подтвердить факт изготовления и данные просьбы были удовлетворены.